思考4: 故障和社会恐慌

　　作为社会基础设施，最近两年来，微信的几次技术故障，造成了用户“恐慌”，好几次都还是PR团队在微博、微信公众号上发公告的传统形态。我们还没有做到，在产品UI上对用户进行1分钟的安抚。

　　打个比方，我们去银行柜员机取钱， 遇到银行系统故障，若柜员机能提示， 已知系统故障，正在修复， 稍后将恢复服务。用户会很淡定。若柜员机上，啥也不说，就显示登录错误，那将会让用户造成恐慌，会害怕存款被盗。

　　微信作为一个早上起床第一个点击的国民应用，有几个场景如，登录故障、群故障、朋友圈故障、支付故障，用户容易受到惊吓。会比银行卡失效更恐慌，更容易 “怀疑人生”。会焦虑而恐慌，不断关机重启，甚至删掉App重装。

　　虽然我们有很优秀的技术团队，也已经实现了系统的各层面的多级健壮性，但故障总是难免的，需要我们把故障的透明告知，作为特别重要的产品体验来设计和演练。目前还不够自动化，还有不少环节依赖运营来反应。很多时候，技术团队和运营团队，估计故障人数是1%，总想看看能否很快修复，而耽误及时告知。这种思维，也反映了我们对社会化视角的敏感度还不够到位。

　　2.挑战二：人性的弱点 VS 数字化时代

　　数字化时代会放大很多倍人性的弱点。(这里推荐两个有趣的小视频，大家可以在youtube 上搜素一下Guiding hands 以及 social media guard)一家人在一起吃饭，却各自低头看手机，这已是移动时代很常见的情况。

　　刷存在感， 也许可以算是一种人性的弱点， 尤其在数字化的时代。 而我们的产品，可以如何更温暖一些？ 比如提示一下 “您今天手指已经划了1000下，建议放下手机去关心下家人”？

　　人性有很多与生俱来的弱点，社会也存在很多既有的矛盾和问题， 这些不是我们的产品带来的； 但人性的弱点， 会在数字化时代信息过载时， 产生急剧共振， 从而放大对社会的影响。我们必须要仔细地去观察社会，不断的反思和自我批判。我们需要用智慧和创新， 去帮助社会降低这些阵痛和代价。

　　3.挑战三：社会化视角的迟钝Bug

　　外界媒体人对微信比较有好感，批评会较为客气，这容易让团队产生错觉，容易让我们自我感觉过于良好，而事实上，我们还有不少蛮迟钝的Bug。

　　例如， Mac 微信2.0版本发布距离1.0版本隔了整整一年。足足一年的时间，一些很容易修改、但给人很不便的东东，团队是视而不见。比如在27寸屏幕上，字体小而劳神累眼；比如，每次网络断一下，重现扫码登录后，空空如也的没有了上下文。这些东东本是几天功夫，就可以解决的疾苦，团队却忙得顾不上，为了憋大招，白白让用户眼巴巴的等待一年。